Аккаунт
Форумы Лента Люди Блоги Видео Опросы Фото Анкеты Файлы Тесты
  •  
 
 
 

Книга жалоб и предложений

ОтветитьНравится0 Не нравится11.12.2012 15:13Фу

Доброго времени суток!!!!

Подскажите пожалуйста относительно оформления книги жалоб - необходимо ли ее заверять у госорганизации и нужна ли в книге инструкция? По сайтам пишут разную инфу, которая в общем не понятна )))

 

Подскажите пож-та кто что знает!

Всем заранее низкий поклон!!! ))

ОтветитьНравится0 Не нравится12.12.2012 08:48Фу

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ СССР ПИКАЗ ОТ 23.07.73 N 139 ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

По состоянию на ноябрь 2007 года

Утверждена приказом
Министерства торговли СССР
N 139 от 23.07.73


Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях
розничной торговли и общественного питания
(с изменениями на 18.06.87, по состоянию на 01.03.95)

1. Все  предприятия  розничной торговли и общественного питания
ведут книгу  отзывов  и  предложений установленной формы,  в которую
покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга  отзывов  и  предложений  находится  в  торговом  зале
предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для
покупателей (посетителей) месте.

3. В универмаге или магазине,  имеющем отделы,  книга отзывов и
предложений  ведется  в  каждом  отделе,  а  на крупных предприятиях
общественного питания - во всех залах обслуживания.

4. В магазине  самообслуживания  книга  отзывов  и  предложений
находится на каждом этаже в узле расчета.

5. В  павильоне,  киоске,  палатке,  автолавке  книга отзывов и
предложений помещается на видном месте и  предъявляется  покупателям
по первому требованию.

6. Покупателю  (посетителю),  желающему  внести  запись в книгу
отзывов и предложений,  должны быть созданы  для  этого  необходимые
условия (предоставлены ручка или карандаш,  стол, стул). Запрещается
требовать от заявителей предъявления  каких-либо  личных  документов
или  объяснения  причин,  вызвавших  необходимость написания жалобы,
предложения, замечания.

7. Работник  магазина  (предприятия   общественного   питания),
действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом
администрации  магазина  (предприятия   общественного   питания)   и
представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

8. Руководитель  предприятия  или  его  заместитель  обязаны  в
двухнедельный  срок  рассмотреть  внесенную  в   книгу   отзывов   и
предложений  запись,  внимательно  разобраться  в существе вопроса и
принять необходимые  меры  к  устранению  отмеченных  недостатков  и
нарушений   в   работе   предприятия  или  осуществлению  приемлемых
предложений.

Жалоба или  заявление  покупателя  (посетителя) рассматривается
администрацией совместно с профсоюзной организацией и в  необходимом
случае  выносится  на  обсуждение  коллектива  предприятия,  отдела,
секции, цеха в присутствии виновного работника.

Для сведения лица,  написавшего жалобу,  и  контролирующих  лиц
администрация делает  в  книге  отзывов  и  предложений на оборотной
стороне заявления отметку о принятых мерах и в  пятидневный  срок  в
обязательном   порядке   направляет   письменный   ответ  заявителю,
указавшему свой адрес.

Копии ответов    покупателям    (посетителям)    хранятся     у
администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

9. Записи  покупателей  (посетителей)  и других граждан в книге
жалоб и предложений с целью оправдания действий работника  торгового
предприятия,  на  которого  поступила  жалоба,  подлежат  проверке и
принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

10. В случае если для принятия  мер  по  устранению  отмеченных
покупателем   (посетителем)   недостатков   или   осуществлению  его
предложений требуется более пяти дней,  то руководитель  предприятия
или  его  заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15
дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.

В случае когда вопрос  не  может  быть  решен  на  предприятии,
администрация   в  пятидневный  срок  выносит  его  на  рассмотрение
вышестоящей торговой организации и  ставит  об  этом  в  известность
заявителя, указавшего свой адрес.

11. Жалобы на грубое нарушение правил торговли,  розничных цен,
а  также  отрицательные  отзывы о работе администрации предприятия в
пятидневный   срок   передаются   администрацией   на   рассмотрение
вышестоящей торговой организации.

12. Руководители  вышестоящей  торговой  организации обязаны не
реже одного  раза  в  квартал  проверять  правильность  ведения книг
отзывов и предложений на всех подведомственных предприятиях торговли
и   общественного   питания,   устранять   имеющиеся   недостатки  в
рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы.

О результатах проверки,  предложениях по порядку ведения книг и
устранению выявленных недостатков в рассмотрении  жалоб  проверяющие
обязаны   вносить   соответствующие   записи  в  контрольный  журнал
предприятия.

13. Изъятие   книги   отзывов   и   предложений   из  торгового
предприятия  вышестоящими  и  другими  организациями  для  проверки,
снятия копий и других целей не допускается.

14. На  работников  организаций  и   предприятий   торговли   и
общественного  питания,  виновных в нарушении установленного порядка
ведения  книг  и  рассмотрения  жалоб  и   предложений   покупателей
(посетителей), налагаются дисциплинарные взыскания.

15. Обоснованные  жалобы,  их количество и характер учитываются
при  подведении  итогов  социалистического   соревнования,   решении
вопросов  о  материальном  и  моральном  стимулировании  работников,
премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота  при
условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

16. Книга отзывов и  предложений  является  документом  строгой
отчетности и не может списываться до ее заполнения.

Не полностью заполненная на предприятии в  течение  года  книга
отзывов и предложений продлевается на следующий год,  о чем выдавшая
ее организация делает соответствующую запись в книге.  По заполнении
всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых
мерах передается в вышестоящую торговую организацию.  О приеме книги
торговой  организацией  делается  отметка  в  специальном   журнале.
Принятая  книга  хранится в течение одного года;  взамен предприятию
немедленно выдается новая книга.

17. Торговая организация (торг,  трест, орс и др.) обеспечивает
все подведомственные предприятия торговли  и  общественного  питания
книгами отзывов   и   предложений,   выдает   их   предприятиям    в
пронумерованном   и   прошнурованном   виде,   заверенными  подписью
руководителя и печатью торговой организации.  Дата  выдачи  книги  и
наименование  получившего  ее  предприятия  регистрируются  выдавшей
книгу торговой организацией в журнале,  указанном в  п.16  настоящей
Инструкции.

18. Полный  текст  Инструкции,  адреса   и   номера   телефонов
вышестоящей  торговой  организации  и Госторгинспекции печатаются на
начальных листах книги отзывов и предложений.




ОтветитьНравится0 Не нравится27.12.2012 12:18Фу

Выяснила вот что:

В г.Санкт-Петербурге в каждом районе администрации есть отдел потребительского рынка, и у каждого района в отношении оформления книг жалоб есть какие-то свои "пунктики", поэтому обзвонили каждый район в котором есть магазин и все узнали!

Спасибо за участие!

ОтветитьНравится0 Не нравится27.12.2012 12:21Фу

можете привести примеры "своих" пунктиков?

ОтветитьНравится0 Не нравится27.12.2012 12:24Фу

 

можете привести примеры "своих" пунктиков?

К примеру - заверять книгу жалоб в администрации или нет. Или просят, если сеть магазинов, обозначать книги жалоб по номерам. Вроде все.

ОтветитьНравится0 Не нравится27.12.2012 12:29Фу

 

можете привести примеры "своих" пунктиков?

Заверять книгу жалоб или нет в администрации, и еще вроде в кировском районе просили пронумеровать книги жалоб (в случае если сеть магазинов). Т.е. магазин 1, магазин 2 и т.д. Вроде это все

ОтветитьНравится0 Не нравится04.03.2013 13:17Фу

Раньше в Советском союзе можно было оставить в книге жалобу с целью воздействия на администрацию магазина, а теперь кто их читает. лежат на полке для галочки, так что пиши там, а все равно никто не прочитает, но выводы точно не сделают на твою жалобу или просьбу.

ОтветитьНравится0 Не нравится04.03.2013 13:29Фу

Так-то оно так, но только для проверок это все еще "хлебное место"

ОтветитьНравится0 Не нравится04.03.2013 21:13Фу

 

Раньше в Советском союзе можно было оставить в книге жалобу с целью воздействия на администрацию магазина, а теперь кто их читает. лежат на полке для галочки, так что пиши там, а все равно никто не прочитает, но выводы точно не сделают на твою жалобу или просьбу.

а вы пишите сразу претензию в роспотребнадзор, эффективнее будет.

ОтветитьНравится0 Не нравится05.03.2013 08:42Фу

Спасибо конечно, за совет! )) Но я начинала тему про то как правильно оформить книгу жалоб и предложений )) Поскольку непосредственно контролирую этот момент в наших магазинах

© 2016 znaytovar.ru