План действий при форс-мажорах
В крупных магазинах всегда толкается много народу, поэтому в случае опасности может потребоваться эвакуация всех находящихся в здании людей. Причем сделать это нужно будет так, чтобы никто не пострадал. Персонал магазина должен быть проинструктирован о том, какие действия необходимо предпринимать в той или иной ситуации. Если таких правил нет или они не исполняются, то посетители магазина могут понести ущерб во время возникшей экстремальной ситуации, а магазину будут предъявлены судебные иски, что, помимо моральных травм, приведет и к немалому материальному убытку.
Обычно правила торговли требуют, чтобы в магазине был разработан специальный план действий на случай опасности. Но даже если этого и не требуется специально, подобный план необходимо иметь всегда. Основные его положения едины для всех организаций, но, так как не существует двух одинаковых компаний, разрабатываться он должен индивидуально для каждого конкретного магазина с учетом расположения внутренних помещений, лестниц и выходов из здания, режимов работы, наличия различного оборудования и типа товара, продаваемого в каждом зале. Например, при пожаре зал, где продается одежда или ткани, может подвергнуться гораздо большему ущербу и в более короткие сроки, чем зал, где торгуют лимонадом и минеральной водой. Зато во время землетрясения посетители торгового зала, в котором высятся стеллажи с бутылками, могут пострадать гораздо серьезнее, чем посетители отдела мягкой игрушки.
Сценарий первый: План эвакуации при опасности
Днем в воскресенье на складе крупного магазина произошел пожар. В это время в торговом зале было полно покупателей. Сработала пожарная сигнализация, и работникам пришлось воспользоваться планом эвакуации. Все было выполнено быстро и организованно, никто из людей не пострадал. Да, конечно, склад и все, что в нем находилось, были полностью уничтожены огнем. Зато благодаря быстрым и слаженным действиям огонь был потушен еще до того, как он распространился на торговый зал магазина, где мог бы причинить огромный ущерб. Не будь в магазине плана действий при пожаре, пострадали бы и покупатели и сотрудники.
Контролируйте слабые стороны
• Контролировать здесь нечего — разработан и успешно применен план действий в случае опасности.
Разработка плана
План действий в экстремальной ситуации разрабатывается в две стадии. Сначала необходимо провести анализ всех возможных рисков и действий. Затем нужно разработать пособие и раздать его всем работникам магазина. От плана не будет никакого толку, если управленческий или обслуживающий персонал не будет знать, что же делать в той или иной ситуации.
План действий в экстремальной ситуации должен пересматриваться по крайней мере раз в год.
1. Анализ рисков и план действий
Как мы уже упомянули, некоторые положения плана являются общими для всех компаний. Постарайтесь, чтобы и в вашем магазине они были исполнены.
• Составьте план-схему магазина и обязательно укажите дату ее составления.
• Вносите изменения в план по мере появления различных новшеств и изменений в магазине.
• Определите наиболее реальные для магазина риски. Опишите такие ситуации, как пожар, землетрясение, наводнение или затопление, угроза взрыва бомбы, разлив ядовитых жидкостей, взрыв, падение напряжения в сети, утечка газа, ураган, необходимость медицинского вмешательства и т. д. (продолжать этот список потенциальных опасностей можно довольно долго).
• Распределите полномочия сотрудников магазина. Для каждого типа экстремальной ситуации определите: кто (по должности, а не по фамилии) несет ответственность за координацию всех действий в экстремальных ситуациях. Если вы используете при составлении плана названия штатных должностей, вам не придется менять весь план действий при увольнении какого-либо работника. К плану можно приложить список сотрудников с указанием их должностей. Следует также разработать порядок принятия решений в случае опасности. Для каждой из следующих функций нужно назначить ответственного исполнителя:
1) борьба с огнем;
2) сбор разлившихся жидкостей;
3) связь со службами безопасности (полицией, пожарными, скорой помощью);
4) работа со средствами массовой информации;
5) уведомление руководителей компании;
6) связь с контролирующими органами;
7) работа с покупателями;
8) подсчет работников;
9) контроль работы персонала;
10) обеспечение безопасности (при работе с наличностью, людьми, работниками);
11) оказание первой помощи;
12) перевозки.
• Определите тип сигнала об опасности. Это может быть горн, колокол, сирена или голосовое оповещение. Определите также порядок подачи сигналов. Например, при первом сигнале сирены работники узнают о существовании какой-то опасности, после второго — начинается эвакуация. Подобная система двойной подачи сигнала применяется в крупных учреждениях, таких как гостиницы, больницы, универмаги.
• Определите, как будет включаться сигнал тревоги — где находятся выключатели, а в случае оповещения голосом приведите текст сообщения.
• Определите средства и службы связи. В плане действий необходимо указать их все, включая телефон, сотовую связь, радиостанции, громкую связь, личные сообщения.
• Назначьте ответственного за связь. Необходимо получать полные отчеты обо всех опасных ситуациях, имевших место в магазине. Противоречивая или неточная информация может привести к неверным действиям, что еще больше усугубит положение. Ответственный за связь должен обеспечивать постоянный контакт со следующими службами и людьми:
1) службами безопасности;
2) специальными службами (например, в случае с разливом ядовитых жидкостей);
3) офисом компании;
4) родственниками работников магазина;
5) работниками, еще не приступившими к выполнению своих обязанностей (следующей сменой);
6) общественностью;
7) соседними компаниями;
8) средствами массовой информации;
9) страховыми компаниями.
• Определите, кто кому подчиняется, назначьте работников, имеющих право давать поручения, общаться со средствами массовой информации, ответственных за расходы (на такси, еду и так далее).
• Определите расположение центра контроля как в организационной структуре, так и в помещении магазина. Вы должны решить, откуда будет осуществляться руководство всеми действиями в случае эвакуации, а также местонахождение резервного центра. В контрольном центре должно находиться следующее:
1) копия плана действий в случае опасности;
2) планы помещений с указанием расположения спасательного оборудования, пожарных кранов и так далее;
3) списки работников, находящихся в каждом из помещений;
4) средства оказания первой помощи;
5) карандаши и бумага;
6) телефонный справочник;
7) сигнальные огни.
• Составьте планы помещений и прилегающей территории, на которых укажите места сбора людей, как основные, так и дополнительные. Можно договориться с соседним магазином и воспользоваться его комнатой отдыха или залом. Взамен можно предоставить под те же нужды свои помещения. Если вы заключите такое соглашение, то в плане действий укажите название, адрес и телефон второй компании.
• Разработайте процедуру пересчета людей и доклада об их количестве в центр контроля. Пересчет людей в случае эвакуации нужно проводить максимально быстро. Никто не должен покидать место сбора до тех пор, пока не будет произведена перекличка и получено подтверждение из центра контроля.
• Продумайте поэтапную процедуру проверки эвакуации всех покупателей из магазина. Немедленно по прибытии пожарной или медицинской бригады сообщите им обо всех, кто остался в помещении, а также о тех зонах, которые по каким-либо причинам не были проверены.
• В плане действий укажите также потребность в специальных бригадах, таких как:
1) по работе с ядовитыми веществами;
2) по оказанию первой помощи;
3) по ремонту;
4) по обслуживанию;
5) по подсчету людей;
6) по обеспечению безопасности;
7) по работе со средствами массовой информации.
• Все эти данные должны храниться вместе и в случае необходимости доставляться в центр контроля.
• Разработайте систему борьбы с огнем. Укажите, будет ли пожаротушение осуществляться автоматически (с помощью распылителей воды) или вручную.
• Отметьте расположение всех пожарных кранов и брандспойтов. К плану должно также прилагаться пошаговое описание всех процедур по борьбе с опасными ситуациями при их возникновении.
2. Доведение плана действий до сведения работников
План действий в случае экстремальной ситуации нужно подготовить и вывесить на доске объявлений. В нем должны содержаться ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
• Зачем нужен этот план?
• Какая опасность может возникнуть в магазине?
• Если случится пожар, что мне делать?
• Что делать при угрозе взрыва?
- • Что делать, если срочно требуется медицинская помощь?
• Как я узнаю, что нужно эвакуироваться из здания?
• Кто отвечает за то, чтобы все покинули здание?
• Куда мне идти в случае эвакуации?
• Если возникает какая-либо проблема, к кому мне обратиться и где найти этого человека?
• Могу ли покинуть свое рабочее место?
• Как я узнаю о том, что можно вернуться в помещение?
3. Связь со средствами массовой информации
Трудно переоценить важность общения с представителями средств массовой информации. Работники должны знать, что все переговоры с ними может вести только один человек. Очень важно, чтобы в случае какого-либо инцидента работники СМИ получали сведения от одного человека. Это позволит передать всю необходимую информацию и избежать слухов.
Тот, кто отвечает за связь со средствами массовой информации, не должен преувеличивать сложность ситуации или спекулировать фактами. Предоставляется только та информация, которая отвечает фактическому положению вещей. Некоторую дополнительную информацию можно сообщать только уполномоченным представителям властей.