Главная > Логистика

Логистика сервисного обслуживания

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисной услуги и рационализировать расходы на сервисные операции, включающие:

1)   установление желательного для зарубежного потребителя перечня вида сервисных услуг, информации о товаре, полное описание сервисных услуг, материально-техническое обслуживание;

2)   эксплуатационное обслуживание;

3)   подготовку персонала заказчика для использования технических средств;

4)   консультирование по всем вопросам сервисного обслуживания;

5)   отсутствие политических, социальных, национальных, религиозных, расовых амбиций при сервисном обслуживании;

6)   достижение удовлетворенности заказчиков;

7)   представление заказчику регулярных отчетов о выполненных работах по сервисному обслуживанию.

В международной практике действует несколько систем организации сервиса:

1)   он ведется изготовителем товара;

2)   он ведется персоналом филиала изготовителя;

3)   он осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

.4) он осуществляется консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;

5)   он осуществляется с привлечением посредников;

6)   он осуществляется персоналом зарубежного покупателя. Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную

дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (это скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.

Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Сервис в международной торговле — это комплекс соответствующих операций, проводимых экспортером и его представителями, благодаря которым зарубежным покупателям предоставляется реальная возможность оптимального приобретения товара, а затем экономически рационального и выгодного потребления. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Разработка системы логистического сервиса проходит следующие этапы:

1)   анализ рынка потребителей;

2)   сегментацию потребительского рынка в соответствии с особенностями потребления;

3)   определение услуг, возможных для оказания населению;

4)   ранжирование услуг, определение наиболее значимых для покупателей услуг;

5)   определение стандартов услуг для каждого сегмента рынка;

6)   оценку оказываемых услуг;

7)   установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг;

8)   определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

9)   установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка проводится по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы.

<<< Организация материальных потоков в производстве
Взаимодействие логистики с различными сферами бизнеса >>>

Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 1.67/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
1.7/5 (3 голоса)

Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить