Способы развития конфликтов в коммерческой деятельности

Конфликты могут развиваться следующими способами:

1. Поступательное, логическое развитие. Оппоненты как бы поочередно делают ходы, «разыгрывая» конфликт по правилам (иногда каждый по своим правилам). У каждого

из оппонентов есть время на обдумывание следующего хода, консультацию, обращение к нормативным документам.

Пример. У покупателя после непродолжительной эксплуатации отказала электробритва, и он обратился в магазин с просьбой обменять ее. В магазине бритву не приняли и послали его в гарантийную мастерскую. В мастерской бритву несколько раз ремонтировали, но дефект не устранили. Однако справку о невозможности ее починить в силу производственного дефекта выдать отказались. Повторный визит в магазин результата не дал, и покупатель написал жалобу и на магазин, и на гарантийную ■ мастерскую. В промежутках между своими действиями покупатель изучил правила продажи и обмена электробытовых товаров, оценил низкий профессиональный уровень продавцов, что позволило ему грамотно обосновать свои претензии.

2. Бурное, лавинообразное развитие. Действия оппонентов (или одного из них) стремительны, прямолинейны. Они резко набирают силу, приобретая неуправляемый характер, теряют связь с вызвавшей их причиной. Конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад.

Пример. Покупательница при расчете за спортивный костюм подала контролеру-кассиру денежную купюру, с которой получила сдачу. Посмотрев на сдачу, она вызывающе спросила: «Вы мне что даете?»

— Деньги, — ответила кассир.

— Вы неправильно меня рассчитали.

— Как неправильно? Вы бы для начала пересчитали, — возразила кассир, — а потом уже и претензии высказывали.

Покупательница пересчитала и сказала:

— Я думала, что вы неправильно посчитали.

— А вы разве думать способны ? — саркастически съязвила кассир.

— А вы только и смотрите, кого бы обсчитать, — не осталась в долгу покупательница.

В данной ситуации оппоненты потеряли в своем контакте главный предмет разногласий и перешли к взаимным оскорблениям. О том, что проще всего было бы пересчитать спорную сумму, даже не вспомнили.

3. Взрывное развитие конфликта. В отличие от лавинообразного это происходит практически без связи с репликами и реакциями второго участника конфликта.

Конфликту присущи большая сила и завершенность.

Пример. Покупатель был возмущен долгим отсутствием продавца на рабочем месте. Его возмущение было своего рода взрывом эмоциональных реакций человека, который вправе рассчитывать на внимание со стороны работников магазина.

Участники конфликтной ситуации выбирают для себя определенную линию поведения:

а)  либо они берут всю вину за произошедший конфликт на себя;

б)  либо никогда не признают себя виновными за произошедший конфликт, даже в том случае, когда не правы (ищут доводы в свою пользу, не считаясь с мнением других);

в) либо идут на компромисс — соглашение между противоположными мнениями, достигнутое путем взаимных уступок;

г) либо избегают конфликта, т. е. уступают в принципиальных и в мелких вопросах, даже тогда когда оппонент не прав.