Факторы взаимодействия людей в конфликтной ситуации

Конфликт зависит от множества факторов во взаимодействии людей в конфликтной ситуации, которые можно условно выразить формулой: S=X+Y, где S— состояние участников конфликта, Y — степень их активности, X — уровень их настроения. Эту формулу изобразим с помощью графика в прямоугольной системе координат. На оси X будем «откладывать» настроение участников конфликта, на оси Y — их активность. Средние величины активности и настроения примем за исходную точку отсчета 0. Повышение настроения и активности будет выражено положительными числами, а понижение — отрицательными ().

 Поведение покупателя в зоне покупки

График дает наглядное изображение того, что все возможные состояния делятся на четыре типа соответственно четырем четвертям системы координат. Состояние человека А в I четверти (зоне) выражает хорошее настроение и высокую активность. Покупатель в таком состоянии расположен к покупкам. Он весел, общителен. Продавец деятелен, доброжелателен, работает в хорошем трудовом настрое.

Во II четверти (зоне) людям соответствуют состояния, складывающиеся из хорошего настроения, но пониженной активности. Для них характерна благодушная расслабленность в сочетании с мягкостью, ироничностью и умеренной приветливостью. Покупатель В при выборе покупки нетороплив, осторожен, снисходителен, продавец В в меру услужлив, но неинициативен в презентациях товаров, малообщителен в контактах с покупателями и коллегами ().

 Поведение покупателя при хорошем настроении и низкой активности

В III четверти (зоне) состояние людей отражает совокупность плохого настроения и пониженной активности. Обладателям такого состояния присущи замкнутость, вялость, апатия. И покупатель, и продавец склонны к полусонному времяпрепровождению в магазине ().

 Поведение покупателя при плохом настроении и низкой активности

В IV четверти (зоне) люди определяются состоянием, сочетающим в себе плохое настроение и повышенную активность. Им свойственны раздражительность, придирчивость, озлобленность, агрессивность. И покупателям, и продавцам присущи утрата справедливости, неспособность и нежелание понять собеседника — все то, что располагает к конфликтам. Поэтому состояния, относящиеся к IV четверти, можно назвать состояниями «готовности к конфликтам» ().

 Поведение покупателя в зоне конфликта

Если из центра осей координат провести стрелку в точку состояния (на предложенных графиках это А, В, С, К), то получится вектор состояний участников конфликта. Чем он длиннее и чем ближе его направление к середине четверти, тем ярче и типичнее должно быть состояние.

Рассмотрим пример того, как влияют состояния продавца и покупателя на результат их взаимодействия.

Пример. Марина Березина в отличном настроении, радуясь жизни и весне в свои 17 лет, вошла в продмаркет с дамской сумочкой, имея при себе кусок сыра, кусок колбасы, рыбные консервы «Частик в томате», — все это было куплено в соседнем магазине.

В тот день не работала камера хранения, и Марина вошла в торговый зал со своей дамской сумочкой. Магазин этот был двухэтажный, на первом Марине нужен был картофель, потом она пошла к лестнице, ведущей на второй этаж, захлебом. По дороге ей что-то понадобилось в сумочке, и она вынула из нее целлофановые пакеты с сыром и колбасой. Это заметила администратор зала Горбунова и начала терпеливо наблюдать.

Когда Марина Березина расплачивалась у кассы за картофель и хлеб, «выросла» Горбунова и потребовала, чтобы девушка открыла дамскую сумку и показала, что в ней.

Марина показала.

— Воруешь, — тускло констатировала Горбунова. Марина возмутилась:

— Это куплено не у вас!

— Воруешь, — уже с легкой укоризной повторила Горбунова.

— Это куплено не у вас, разберитесь, пожалуйста!

— Воруешь, — настаивала Горбунова, — наглая лгунья!

Первичное состояние покупателя Марины Березина () («М,») принадлежит первой четверти и обеспечивает высокую вероятность покупки. Состояние продавца Горбуновой («Г») расходится по своей направленности: она активно следит за «нечестным» покупателем, при этом сама распаляется под влиянием своих несправедливых диагнозов в отношении поведения покупателя. Продавец «Г» благодаря своей активности добивается сдвига покупательницы «М1» в зону конфликта «М₂».

 Векторы состояния участников конфликта

Покупательница «М» в своем единоборстве с продавцом почувствовала, что при всех ее аргументах ей будет отказано в доверии. Рассмотрим, как влияют состояния и продавца и покупателя на результат их взаимодействия. Для этого нанесем на график векторы состояний каждого из них и произведем сложение по правилу параллелограмма ().

 Взаимодействие участников конфликта по принципу параллелограмма

Р — равнодействующая их взаимодействия — определяет зону высокого конфликта. Состояние человека, наполненное реальным содержанием, определяет его отношение к окружа

ющим, к самому себе и своим действиям, к тому, что происходит вокруг него и в самом себе.

По сравнению с состояниями, выраженными в абстрактной схематической форме, отношение человека шире и разнообразнее. Возможны различные варианты взаимодействия участников конфликта в шкале их отношений:

Неблагоприятное соотношение характеров оппонентов затрудняет их взаимодействие, создает психическое напряжение и приводит к открытому столкновению.