Понятие конфликта. двойственная природа конфликта

Без знания психологических закономерностей конфликтных форм взаимоотношений в коммерческой деятельности невозможно добиться высокого уровня профессионального мастерства продавца.

Доказательством этому могут служить результаты социологического исследования особенностей труда на торговых предприятиях Москвы. Согласно им, ежедневные потери рабочего времени, вызванные конфликтами и переживаниями их последствий, составляют 15% (т. е. 1,5 ч в день).

Конфликт (от лат. conflictus) — столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений: серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

Конфликт как социально-психологический феномен играет двойственную роль. С одной стороны, конфликт в профессиональной деятельности является источником психических заболеваний (хотя факторы заболеваемости можно найти и в семейных неурядицах, разладе в сексуальной жизни, финансовых затруднениях и пр.). По данным социологических исследований, 70% пациентов терапевтов страдают заболеваниями, вызванными психоневротическими расстройствами.

По статистике первое место в этом классе болезней занимают сердечно-сосудистые и желудочно-кишечные заболевания. Их нередко называют «болезнями управляющих». Наряду с этим конфликты приводят к нарушению системы социальных контактов, отрицательно сказываются на взаимоотношениях в коллективе, приводят к снижению группового единства, влияют на социально-психологический климат, что приводит

к снижению продуктивности деятельности как отдельной личности, так и коллектива в целом.

Таким образом, конфликты несут в себе отрицательный (разрушающий) заряд и играют негативную роль в жизни и деятельности человека. В этом деструктивная функция конфликта.

Однако любой трудовой коллектив состоит из работников, отличающихся друг от друга возрастом, образованием, профессиональным и жизненным опытом, направленностью, индивидуально-психическими особенностями. В силу этих различий конфликты между отдельными личностями, между личностью и группой, а также между группами людей неизбежны. С точки зрения психологической науки, конфликты — это естественные закономерные процессы в жизнедеятельности людей и организаций, неизбежное условие их развития.

Таким образом, конфликты могут быть источниками прогрессивных тенденций, вскрывать существующие недостатки, вызывать необходимость поиска новых решений, выявлять разнообразие точек зрения и часто заканчиваться принятием эффективных для коллектива решений. К тому же в споре рождается истина.

В этом заключена вторая функция конфликта: конструктивная, положительная.

Пример.

Конфликтная ситуация

Шло совещание по лицензированию предприятий торговли в кабинете председателя Ассоциации предприятий торговли, где всеобщее одобрение получила деятельность универсама со вновь открытым кафе для массового питания и ночным баром. Диссонансом стало выступление инженера-технолога городской торговой инспекции Сазонова, сообщившего, что проведенные на днях анализы в кафе при универсаме выявили занижение калорийности пищи против нормы. Причиной этого могло явиться либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии приготовления блюд. В связи с этим серьезным аргументом инженер-технолог Сазонов считает, что кафе не может быть лицензировано.

Выступление Сазонова вызвало негодование директора универсама Орловой, уже немолодой, но энергичной женщины, с большим опытом коммерческой работы. «Вы используете служебное положение для сведения личных счетов, — заявила она Сазонову и пояснила: — Мой магазин он часто посещал в обеденный перерыв и обедал у меня в кабинете. Но одналсды я была занята и не смогла его обслужить, попросив его пообедать в общем зале кафе. Он обиделся на это, и его выступление в отказе на право лицензирования универсама субъективно».

Итак, налицо конфликт. Из сферы производственных отношений он переходит в сферу межличностных отношений. Прежде чем ему произойти, возникли конфликтная ситуация и инцидент.