Профессиональное поведение коммерсанта. принципы и формулы профессионального поведения

Поведение — это зеркало, в котором каждый отражает свой лик.

И. Гёте

Поведение — это совокупность человеческих поступков в обществе. Отличительной его особенностью является то, что в нем присутствуют две стороны: внутренняя и внешняя ().

 Схема поведения профессионального коммерсанта

Человек живет в сообществе и своим поведением, контактами связан с окружающими людьми.

От скольких людей я завишу? От тех, кто посеял зерно, От тех, кто чинил мою крышу, Кто вставил мне стекла в окно, Кто ввел в мою комнату провод,

Снабдил меня свежей водой, Кто молвил мне доброе слово, Когда еще был молодой.

А. Асеев

Поведение каждого в отдельности человека влияет не только на настроение окружающих людей, но и на их работоспособность и здоровье. Испорченное настроение цепной реакцией передается через человеческие контакты.

Кузьма Кузьмич, нахмурив бровь, пришел из учреждения:

Ему начальник строгий вновь испортил настроение.

Кузьма Кузьмич был возмущен, и вот от возмущения

Жене своей ужасно он испортил настроение.

Жена, рыдая и крича, что «больше нет терпения!»,

Успела сыну сгоряча испортить настроение.

С рогаткой сын во двор вбежал, он страстно ждал отмщения:

И в дядю камешком попал, испортив настроение.

Здесь нет счастливого конца, не знал сын в то мгновение,

Что он начальнику отца испортил настроение.

Вежливость, такт, самообладание и внимательность — черты поведения представителей тех профессий, которые относятся к трудовой деятельности системы «человек — человек». Именно к этой системе относится деятельность коммерсанта и менеджера.

Основным средством выполнения задач, стоящих перед продавцом, является профессиональное поведение, смысл которого становится понятнее, если его сравнить со спецодеждой. Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано прежде всего выделить продавца, сделать его заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатии покупателей и, тем самым, успех в работе. Но спецодежда не только форма, она сохраняет собственную одежду продавца. Точно так же и профессиональное поведение должно служить своего рода защитной прослойкой между продавцом и покупателем и в трудных условиях массового общения помогать работнику торговли добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.

Принципы профессионального поведения коммерсанта

— Постоянная приветливость, подчеркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям магазина.

Известно, что, встречая такое обхождение, большинство людей становятся мягче, добрее, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию.

Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его интересами и заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее — в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряженной ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца.

Все это очевидно в обращении с людьми культурными, вежливыми, спокойными. А если покупатель ведет себя грубо, вызывающе, не считается с общепринятыми нормами поведения и даже оскорбляет продавца? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубого человека? В подобных случаях многие работники прибегают к резкому, агрессивному стилю беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в «поединке» продавца с агрессивным покупателем — это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность стать еще грубее, прибегнуть к новым выпадам и оскорблениям. Но стоит ему заметить, что продавец одерживает верх, и он тут же спешит воспользоваться жалобной книгой. Известно немало случаев, когда покупатель, оскорбивший продавца, писал затем на него жалобу только за то, что тот ответил ему его же словами. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.

Если же продавец сохранит безукоризненную вежливость, хладнокровие и выдержку и не позволяет провоцировать себя на грубость, он становится неуязвимым. Более того, если он не примет на свой счет никаких выпадов и оскорблений и, невзирая ни на что, проявит приветливость и радушие, это принесет ему полную победу над распоясавшимся посетителем. Когда тот почувствует, что ему не удается смутить «противника», унизить его достоинство, заставить потерять самообладание или хотя бы вызвать ответное озлобление, грубиян становится обезоружен, растерян и вынужден либо уйти, либо изменить свое поведение. Победа, одержанная продавцом подобным образом, не всегда проиграна. Зато такая победа обязательно принесет продавцу симпатии и сочувствие окружающих, даже если они внешне никак не выразят своего отношения к происходящему.

Итак, вежливость, приветливость, радушие в работе продавца служат прежде всего своеобразным инструментом, с помощью которого продавец располагает к себе посетите^ лей, оружием, защищающим продавца в поединке с грубым покупателем. Сказанное можно сжато выразитьв виде следующей формулы, которую каждому продавцу стоит взять на вооружение: «Вежливость — мой инструмент, мое оружие, мое свойство».

— Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей.

Кому не случалось наблюдать, как продавец нехотя выслушивает просьбу покупателя, а затем так или иначе пытается уклониться от ее выполнения?

Когда покупатель сталкивается с нежеланием выполнить его просьбу, ответить на его вопрос, он или отступает и уходит (унося деньги, которые мог бы оставить в магазине не в этот, так в следующий раз), или проявляет настойчивость и добивается своего, подавляя сопротивление продавца. Выполнение просьбы под нажимом, против воли, вносит напряженность во взаимное общение продавца и покупателя, ведет к недовольству друг другом, портит обоим настроение.

Если с самого начала продавец будет настроен на выполнение любых просьб, то ему, как это ни удивительно, не страшна

никакая прихоть покупателя. Продавец избавляется при таком подходе от сомнений: «Выполнять или не выполнять просьбу, а если не выполнять, то под каким предлогом?» Вместо этого порой нелегкого вопроса перед продавцом встает другой: «Как лучше выполнить просьбу?»

При таком подходе к делу продавцу придется больше двигаться, тратить больше энергии. Это может увеличить физическое утомление. Зато продавец избегает нервно-психического перенапряжения.

Все наши рассуждения удобно свести к простой легко запоминающейся формуле: «Лучше напрягать мышцы, чем нервы».

— Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости; безоговорочное взятие ошибок на себя.

Сталкиваясь с необоснованной или грубо высказанной претензией, первой естественной реакцией продавца бывает желание защитить справедливость и собственное достоинство. Поэтому прямолинейные возражения торговых работников, как правило, лишь повышают настойчивость недовольного покупателя.

Внимательное отношение к претензиям покупателя сразу лишит его впечатления, что он столкнулся со злым умыслом. Увидев, что к его замечаниям отнеслись доброжелательно, что к его доводам прислушиваются, он успокаивается и обретает способность воспринимать аргументы собеседника.

Несогласие, сомнение покупателя и даже недоверие не должны смущать продавца. Ведь каждый человек может ошибиться, и, значит, люди имеют право сомневаться в правильности чужих действий. Что же касается формы выражения этих сомнений, то она характеризует того, кто сомневается, а не того, чьи действия ставятся под сомнение. И потому на тон претензии обижаться не следует.

Когда претензии касаются расчета за покупку, веса или меры отпущенного товара, продавец не может взять на себя вину без ущерба для своих интересов. В подобных случаях он должен прежде всего предположить свою ошибку и предложить пересчитать спорную сумму (перевесить, перемерить

товар). Если ошибка подтвердится, следует высказать искренние извинения. Но если выяснится, что не прав покупатель, тактичный продавец никогда не станет торжествовать, а только подведет итог. Этим он лишний раз привлечет симпатии окружающих и сохранит в магазине атмосферу спокойствия и доброжелательности.

Некоторые продавцы в подобных случаях обязательно хотят услышать извинения. И если покупатель не торопится с ними, берут инициативу на себя («Вот видите, не сосчитали, как следует.» и т. д.). Такие действия торговых работников чреваты нежелательными последствиями. Они могут вызвать обиду человека, который ошибся, поставить его в неловкое положение. А бывает, что покупатели с низкой культурой в порядке «самозащиты» допускают совершенно необоснованные и неожиданные для продавца оскорбления.

Тому, кто хочет сохранить контакт с покупателем и в случае претензий избежать осложнений, можно рекомендовать такую формулу: «Не возмущаюсь никаким обвинением. Оправдываюсь в крайнем случае и только с помощью фактов. Никогда не торжествую победы».

— Умение смотреть на дело и на себя глазами покупателя.

Иначе говоря, продавец должен развить у себя способность оценивать ситуацию, поведение покупателя и свои собственные действия не только с сугубо личной точки зрения, но и с позиции покупателя. И не только передового, сознательного, «положительного», а любого. В том числе и необъективного, несправедливого, находящегося во власти тех или иных опасений или предрассудков.

Стремление понять, почему покупатель ведет себя так, а не иначе, избавляет продавца от поспешного обращения к защитным действиям. Сталкиваясь с непонятным и настораживающим поведением покупателя, продавец должен постараться представить себя на его месте, «вчувствоваться» в его настроение и мысли. И тогда ему станет ясно, откуда взялись у покупателя недоверие, нетерпение, назойливость или придир-

чивость. Более того, поняв покупателя (а понять — наполовину простить), разобравшись в его тревогах и надеждах, детально уловив его интересы, продавец легче сможет сообразить, как совместить их со своими собственными интересами и задачами. Выходит, речь идет не об отказе от своих интересов или точки зрения, а о наиболее надежном средстве защитить их, избежав при этом противоборства и столкновений.

Сформулировать сказанное выше можно в виде вопроса, который полезно задавать себе всякий раз, когда обстоятельства настраивают против другого человека: «А если бы я был на его месте?»

— Принять покупателя таким, каков он есть.

Взрослый покупатель (на детей данный принцип не распространяется) приходит в магазин сформировавшимся человеком, имеющим за плечами большой жизненный опыт. И может быть, не вина его, а беда в том, что он не обладает идеальным характером, не получил достаточного воспитания, в каких-то вопросах отстал от требований времени. Сможет ли продавец так вот сразу исправить вкус, моральный облик покупателя, научить его правильно вести себя? Конечно, не сможет. Ведь перевоспитание — дело чрезвычайной сложности. Для его успеха недостаточно желания продавца воспитывать.

Продавец, столкнувшись с покупателем, который так или иначе не соответствует его представлениям о том, каким должен быть человек, поступит правильно, сказав про себя: «Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его».

«Неприкосновенность» личности покупателя не исключает, однако, необходимости как-то управлять его поступками: направить его действия, помочь ему решиться на покупку, облегчить выбор изделия, исправить допущенную им оплошность и т. д. Как же продавцу влиять на поведение покупателя, не рискуя при этом вызвать с его стороны настороженность, протест или смущение? На этот вопрос отвечает следующий принцип.

—  Все воздействия на покупателя продавец должен строить тактично, исходя из позиций и интересов самого покупателя.

Продавец, усвоивший существо рассмотренного принципа, будет стараться воздействовать на покупателя по формуле: «Покупатель сам должен захотеть поступать, как мне нужно».

— Скромность, маскировка своей личной заинтересованности в продаже.

Чтобы выполнить эту рекомендацию, продавцу прежде всего следует как можно реже употреблять местоимение «я» в разговоре с покупателями. Так, фраза «Я рекомендую взять эти конфеты» произведет нужное впечатление не на каждого покупателя. Ведь для тех, кто его лично не знает, продавец не всегда бывает компетентным. И его фраза может вызвать недоверие: «То ли действительно конфеты хорошие, то ли бойкий продавец старается сбыть залежалый товар?» Гораздо убедительнее прозвучит: «Покупателям нравятся эти конфеты. Этот товар пользуется спросом». Сам продавец остается как бы в стороне, передавая лишь чужое мнение. Или вместо: «Я вам показала уже все образцы» мягче прозвучит: «Мы с вами посмотрели уже все образцы».

В качестве формулы данного принципа можно воспользоваться пословицей: «Я — последняя буква в алфавите».

— Продавец должен быть привлекательным.

Привлекательность внешнего вида обеспечит ему расположение, симпатии покупателей и облегчит взаимодействие с ними.

Не надо забывать, что внешний облик продавца формируется не только красивой одеждой, хорошей прической, косметикой. Большое значение имеет осанка человека, манера держаться, его речь.

Продавец добьется успеха в претворении данного принципа в жизнь тем скорее, чем чаще он будет задавать себе вопрос: «Как я выгляжу со стороны»?

— Работать красиво.

Никакие средства эстетического воздействия: ни самое современное оформление интерьера, ни даже безукоризненная вежливость и доброжелательность персонала магазина — не смогут скрасить тягостного впечатления, которое производит на покупателя небрежное или неумелое обращение продавца с товаром.

От того, как берет продавец изделие в руки, как показывает его, ставит на место или упаковывает, иногда зависит решение покупателя о покупке. И, безусловно, от этого в значительной степени зависят реакция человека на покупку и его последующее отношение к имиджу магазина.

Подчеркнуто аккуратное, уважительное отношение к товарам передается покупателям и не только настраивает их в пользу товаров, но и повышает их доверие к торговым работникам. А разве не приятно услышать удивленное: «И как это у вас так ловко получается?!»

Если продавец хочет получить удовольствие от своего труда и доставить радость людям, он должен всегда помнить: «Дело мастера боится!»

— Продавец должен быть эрудирован.

В первую очередь он должен быть хорошо осведомлен во всех вопросах, касающихся его работы. Разумеется, речь идет не только о назначении и цене отдельных товаров, их наличии и расположении в магазине. Это элементарные условия, без которых вообще невозможно вести торговлю. Чего стоит, например, продавщица, которая на вопрос покупателя, дает ли ткань усадку, без тени смущения бодро отвечает: «Понятия не имею!» Не лучшее впечатление производит продавщица продовольственного магазина, заявившая в ответ на вопрос, с косточками ли изюм: «Не знаю, не пробовала». В чем же видят они смысл своего труда? Получают ли моральное удовлетворение от него?

Чем больше продавец знает о своей работе, тем она делается для него интереснее и легче, а сам он более компетентным для покупателей.           

Расширение своего кругозора — дело нелегкое. Однако если за него взяться и не отступать, то конечными резуль-

татами будут успех в работе, в решении практических задач и собственный духовный и профессиональный рост. Но главным, обязательным условием этого является неиссякаемый постоянный внутренний настрой: «Хочу все знать!»

— Работать с удовольствием.

Призыв этот напоминает известный афоризм Козьмы Пруткова: «Если хочешь быть счастливым, будь им!» Но наша рекомендация не содержит иронии. Дело в том, что продавцы, как и все люди, прилагая старания в труде, проявляя заботу о покупателях, рассчитывают получить взамен признательность, благодарность от тех, кого они обслуживают.

Формула данного принципа предельно проста: «Ай да я!» Надо не пропускать ни одного повода, ни одной возможности отметить это про себя. Если к тому же прозвучат слова благодарности со стороны покупателя, они будут приятным дополнением к собственной оценке своего труда.