Главная > Основы товароведения

Основные положения концепции качества информационных услуг

Моделирование оценки качества услуг требует определения системы критериев с целью выявления конкурентных преимуществ однотипных услуг. Система критериев оценки качества информационных услуг должна быть ориентирована на: тип информационных услуг; целевую аудиторию; направлен­ность услуг на удовлетворение информационных потребностей; технологию и средства предоставления услуг.

Показатель "конкурентоспособность" представляет собой сложную категорию, которая объединяет различные характеристики услуги, как ценовые, так и качественные. Следовательно, интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать как критерии оценки каче­ства с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, позиции услуги на рынке и критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Как показали исследования, наиболее сложной является оценка качества информационных услуг и продуктов в силу неопределенности самого понятия "качество" в отношении информационной услуги.

Любое экономическое явление, в том числе и информацию, можно рассматривать с качественной и количественной стороны. Качественный аспект потребительной стоимости, т.е. тот аспект, который в корне отличает одну потребительную стоимость от другой, иногда называют функцией. Каждая потреби­тельная стоимость, функция которой твердо установлена, может быть определена и количественно, что обеспечивается сопоставлением однородных в качественном отношении потребительных свойств.

Количественно потребительное свойство определяется с помощью одного или нескольких парамет­ров использования. В отношении информационной услуги такими параметрами являются основные на­правления использования информационной услуги и уровень удовлетворения информационной потреб­ности специалиста, снижение неопределенности при принятии решений.

Необходимо отметить, что в отношении информационной услуги отдельное потребительное свой­ство может характеризоваться несколькими, или даже многими параметрами использования. Это следу­ет из того, что полезность информационной услуги оценивается потребителем и носит строго индиви­дуальный характер. Поэтому даже производитель информационной услуги не всегда в состоянии опре­делить реальную ценность произведенного информационного продукта с точки зрения прагматического использования его потребителем.

В общем виде информационная услуга, как качественная определенность, представляет собой набор нескольких потребительных свойств различного значения и играющих в этой связи различную роль в формировании качества информационного продукта (услуги).

Согласно ISO, качество - это совокупность черт и характеристик изделия или услуги, которые об­ладают способностью удовлетворять предъявляемым или предполагаемым требованиям.

В данном определении следует выделить два основополагающих момента: качество - есть набор по­требительных стоимостей, т.е. полезностей; оценка качества осуществляется потребителем. Следователь­но, в основе оценки качества лежит теория полезности (поскольку потребитель должен быть способен оценить различные потребительные свойства продукта).

Таким образом, степень полезности (степень удовлетворенности) является масштабом (мерой) ко­личественной оценки качества. В литературе достаточно часто используется и термин "уровень качест­ва", отражающий, по сути, адекватное понятие. Подобная точка зрения достаточно часто декларируется в работах зарубежных авторов в отношении оценки качества информации. Однако вопрос о качестве ин­формационного продукта ставится в значительной степени в общетеоретическом плане, как правило, с точки зрения определения особенностей информационного продукта, его отличия от традиционных това­ров и услуг, выделения отдельных параметров и их совокупностей, которые могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта. В частности, в этих работах выделяются следующие аспекты определения качества информационного продукта:

  • информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с тру­дом поддается определению;

  • свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента;

  • качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований. Таким образом, оценка качества - это сравнение между актуальными требованиями и поже­ланиями клиента и реальными свойствами системы;

  • качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но вы­полнением требований и ожиданий клиента в данный момент.

Информационный продукт обладает набором характеристик {qj, j = 1, k }, с позиций удовлетворения информационной потребности. Причем, каждая характеристика информационного продукта направлена на удовлетворение определенной составляющей информационной потребности {pi, j = 1, k }.

Влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качест­венному признаку. Следовательно, необходимо выделить набор характеристик информационного про­дукта, обеспечивающий

n k

 

i=1 j=1

 

где U (qj, pi) - степень соответствия j-й характеристики информационного продукта i-й составляющей информационной потребности клиента.

Таким образом, информационный продукт может быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов. Здесь важно учитывать дифференцированность показателей. Это означает, что каждый из показателей должен обес­печивать максимум информации о соответствующей характеристике информационной услуги, в про­цессе реализации которой разрабатывается данный информационный продукт. Интегративность показа­телей реализует возможность наиболее полного описания качества информационных услуг при по­строении обобщенного критерия из отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основа­но на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечило возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик информационной услуги с пози­ций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.

Ценность информационной услуги рассматривается как совокупность ожидаемых потребителем па­раметров качества информационной услуги.

Исследования и опыт практической работы позволили выделить следующие показатели качества ин­формационных услуг с позиции потребителя:

  • среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности;

  • сервис предоставления информационной услуги;

  • полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);

  • побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятель­ность);

  • персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);

  • доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей;

  • степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента;

  • направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.

Организуя процесс исследования информационной потребности и изучение возможности формиро­вания потребительной стоимости информационной услуги, необходимо рассматривать надежность ин­формационной услуги. Под надежностью информационной услуги будем понимать способность услуг удовлетворять информационную потребность клиента в специально организованной информационной среде. Надежность, как принято в теории всеобщего управления качеством, оценивается посредством показателя надежности, который характеризуется временем безотказной работы продукта.

Под коэффициентом надежности информационной услуги мы понимаем время, в течение которого информационная услуга обладает потребительной ценностью (стоимостью). Таким образом, задачей маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов является прогнозирование коэффициента надежности на ту или иную информационную услугу в зависимости от:

  • сложившейся рыночной конъюнктуры;

  • особенностей целевой аудитории;

  • особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов;

• сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу. Надежность информационной услуги обеспечивается, как показывает практика, системой средств,

используемых в процессе предоставления услуг, технологией реализации процесса предоставления ус­луги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности клиента в процессе предоставления услуги.

Однако, говоря о надежности информационной услуги, важным является изучение противоречий, возникающих в процессе предоставления информационных услуг. Рассмотрим эти противоречия как "дефект" информационной услуги. Под "дефектом" информационной услуги будем понимать несоот­ветствие некоторых параметров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потреби­теля.

"Дефект" информационной услуги рассматривается как внутренний, так и внешний.

Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью информационной потребности кли­ента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет к практическому несоответствию информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность про­цессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности кли­ента). Характерным для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоот­ветствие параметров качества информационной услуги обнаруживается в процессе использования ин­формационного продукта, предоставляемого посредством данной информационной услуги. Наиболее типичным внутренним "дефектом" является несоответствие структуры, разработанной в результате предоставления информационной услуги базы данных, целям профессиональной деятельности специа­листа. Несоответствие, как правило, обнаруживается в процессе эксплуатации базы данных.

Внешний "дефект" информационной услуги - это несоответствие параметров качества информаци­онной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления информационной услу­ги. Наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между условиями, сервисом и степенью адаптации информационной услуги к потребностям клиента в процес­се предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.

Анализ факторов, влияющих на качество информационных услуг, позволяет сделать вывод о том, что взгляды потребителя и производителя информационных услуг на вопросы ценности информацион­ной услуги и ее "дефектов" различны.

Ценность информационной услуги необходимо рассматривать при разработке технологии форми­рования потребительной стоимости на информационную услугу, как с позиций производителя, так и потребителя информационной услуги. Однако важным является изучение ценности информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:

  1. проектирование и разработка информационной услуги;

  2. позиционирование и репозиционирование информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов.

Первое направление исследования ценности информационной услуги с позиции:

  • производителя предполагает, что информационная услуга выступает здесь "идеальным продук­том", поэтому издержки на ее производство и цена совпадают;

  • потребителя предполагает, что ценность информационной услуги определяется требуемыми па­раметрами ее качества, а также невостребованными параметрами качества и неудовлетворенными за­просами.

Таким образом, на этапе проектирования и разработки информационной услуги, рассматривая во­просы формирования потребительной стоимости на рынке, фирма-производитель должна учитывать и планировать возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и внешних "де­фектов" информационной услуги, выступающих для потребителя в качестве невостребованных пара­метров качества и неудовлетворенных запросов.

Второе направление исследования предполагает, что с позиции:

  • производителя информационной услуги на этапе разработки определяется ожидаемая ценность (прибыль) для фирмы, в то же время издержки производства информационных услуг должны включать затраты на планируемые внутренние и внешние "дефекты"; таким образом, цена предложения будет формироваться под воздействием указанных факторов;

  • потребителя информационной услуги определяется реальная ценность, включающая требуемое качество и внешний "дефект" как диалектическую необходимость, обусловленную противоречивостью индивида и выступающую основой профессионального становления личности специалиста. В то же время цена спроса включает оплату реальной ценности, невостребованных параметров качества и не­удовлетворенных запросов потребителя, а также дополнительные затраты потребителя, обусловленные как субъективными, так и объективными факторами, влияющими на качество информационной услуги.

Качество информационных услуг находит свое комплексное выражение в показателях экономиче­ской эффективности. Оценка разработанной модели с позиций экономического эффекта представляет собой суммарную экономию, которую получает общество в результате использования информационно­го ресурса в различных отраслях и сферах общественного хозяйства: в научно-технических исследова­ниях, производстве материальных благ, торговле и т.д., в которых информационный ресурс выступает важным фактором производства.

 

Современные подходы к формированию информационной основы потребительской оценки товаров и услуг >>>

Популярное

Галантерейные товары Качество товаров Кондитерские изделия Маркировка товара Методы оценки уровня качества Поваренная соль Потребительская стоимость Состав мороженого Технология производства пива Типы конфликтов Ткацкие переплетения Трикотажные изделия Уголок покупателя Цена это Электробытовые товары
Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 3.50/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
3.5/5 (6 голосов)
кнопка на яндекс-бар


Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить

Интересное