Основные положения концепции качества информационных услуг

Моделирование оценки качества услуг требует определения системы критериев с целью выявления конкурентных преимуществ однотипных услуг. Система критериев оценки качества информационных услуг должна быть ориентирована на: тип информационных услуг; целевую аудиторию; направлен­ность услуг на удовлетворение информационных потребностей; технологию и средства предоставления услуг.

Показатель "конкурентоспособность" представляет собой сложную категорию, которая объединяет различные характеристики услуги, как ценовые, так и качественные. Следовательно, интегрированный показатель конкурентоспособности информационной услуги должен включать как критерии оценки каче­ства с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, позиции услуги на рынке и критерии, отражающие текущее состояние и перспективы развития самого рынка информационных услуг и продуктов. Как показали исследования, наиболее сложной является оценка качества информационных услуг и продуктов в силу неопределенности самого понятия "качество" в отношении информационной услуги.

Любое экономическое явление, в том числе и информацию, можно рассматривать с качественной и количественной стороны. Качественный аспект потребительной стоимости, т.е. тот аспект, который в корне отличает одну потребительную стоимость от другой, иногда называют функцией. Каждая потреби­тельная стоимость, функция которой твердо установлена, может быть определена и количественно, что обеспечивается сопоставлением однородных в качественном отношении потребительных свойств.

Количественно потребительное свойство определяется с помощью одного или нескольких парамет­ров использования. В отношении информационной услуги такими параметрами являются основные на­правления использования информационной услуги и уровень удовлетворения информационной потреб­ности специалиста, снижение неопределенности при принятии решений.

Необходимо отметить, что в отношении информационной услуги отдельное потребительное свой­ство может характеризоваться несколькими, или даже многими параметрами использования. Это следу­ет из того, что полезность информационной услуги оценивается потребителем и носит строго индиви­дуальный характер. Поэтому даже производитель информационной услуги не всегда в состоянии опре­делить реальную ценность произведенного информационного продукта с точки зрения прагматического использования его потребителем.

В общем виде информационная услуга, как качественная определенность, представляет собой набор нескольких потребительных свойств различного значения и играющих в этой связи различную роль в формировании качества информационного продукта (услуги).

Согласно ISO, качество - это совокупность черт и характеристик изделия или услуги, которые об­ладают способностью удовлетворять предъявляемым или предполагаемым требованиям.

В данном определении следует выделить два основополагающих момента: качество - есть набор по­требительных стоимостей, т.е. полезностей; оценка качества осуществляется потребителем. Следователь­но, в основе оценки качества лежит теория полезности (поскольку потребитель должен быть способен оценить различные потребительные свойства продукта).

Таким образом, степень полезности (степень удовлетворенности) является масштабом (мерой) ко­личественной оценки качества. В литературе достаточно часто используется и термин "уровень качест­ва", отражающий, по сути, адекватное понятие. Подобная точка зрения достаточно часто декларируется в работах зарубежных авторов в отношении оценки качества информации. Однако вопрос о качестве ин­формационного продукта ставится в значительной степени в общетеоретическом плане, как правило, с точки зрения определения особенностей информационного продукта, его отличия от традиционных това­ров и услуг, выделения отдельных параметров и их совокупностей, которые могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта. В частности, в этих работах выделяются следующие аспекты определения качества информационного продукта:

• информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с тру­дом поддается определению;

• свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента;

• качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований. Таким образом, оценка качества - это сравнение между актуальными требованиями и поже­ланиями клиента и реальными свойствами системы;

• качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но вы­полнением требований и ожиданий клиента в данный момент.

Информационный продукт обладает набором характеристик {qj, j = 1, k }, с позиций удовлетворения информационной потребности. Причем, каждая характеристика информационного продукта направлена на удовлетворение определенной составляющей информационной потребности {pi, j = 1, k }.

Влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качест­венному признаку. Следовательно, необходимо выделить набор характеристик информационного про­дукта, обеспечивающий

n k

 

i=1 j=1

 

где U (qj, pi) - степень соответствия j-й характеристики информационного продукта i-й составляющей информационной потребности клиента.

Таким образом, информационный продукт может быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов. Здесь важно учитывать дифференцированность показателей. Это означает, что каждый из показателей должен обес­печивать максимум информации о соответствующей характеристике информационной услуги, в про­цессе реализации которой разрабатывается данный информационный продукт. Интегративность показа­телей реализует возможность наиболее полного описания качества информационных услуг при по­строении обобщенного критерия из отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основа­но на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечило возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик информационной услуги с пози­ций удовлетворения информационной потребности клиентов фирмы.

Ценность информационной услуги рассматривается как совокупность ожидаемых потребителем па­раметров качества информационной услуги.

Исследования и опыт практической работы позволили выделить следующие показатели качества ин­формационных услуг с позиции потребителя:

• среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности;

• сервис предоставления информационной услуги;

• полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач (ценность информационной услуги с позиций прагматической значимости);

• побудительные свойства информационной услуги (мотивация на профессиональную деятель­ность);

• персонализация информационной услуги (технология предоставления информационной услуги адаптивна технологии удовлетворения информационной потребности конкретного клиента);

• доступность информационной услуги для потребителя, обеспеченная неразрывностью процессов производства информационной услуги и удовлетворения информационных потребностей;

• степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента;

• направленность информационной услуги на процесс профессионального становления личности за счет формирования побудительного мотива к профессиональной деятельности.

Организуя процесс исследования информационной потребности и изучение возможности формиро­вания потребительной стоимости информационной услуги, необходимо рассматривать надежность ин­формационной услуги. Под надежностью информационной услуги будем понимать способность услуг удовлетворять информационную потребность клиента в специально организованной информационной среде. Надежность, как принято в теории всеобщего управления качеством, оценивается посредством показателя надежности, который характеризуется временем безотказной работы продукта.

Под коэффициентом надежности информационной услуги мы понимаем время, в течение которого информационная услуга обладает потребительной ценностью (стоимостью). Таким образом, задачей маркетинговых исследований на рынке информационных услуг и продуктов является прогнозирование коэффициента надежности на ту или иную информационную услугу в зависимости от:

• сложившейся рыночной конъюнктуры;

• особенностей целевой аудитории;

• особенностей позиционирования фирмы на рынке информационных услуг и продуктов;

• сложившегося имиджа фирмы, предоставляющей данную информационную услугу. Надежность информационной услуги обеспечивается, как показывает практика, системой средств,

используемых в процессе предоставления услуг, технологией реализации процесса предоставления ус­луги, а также степенью ее адаптивности к технологии удовлетворения информационной потребности клиента в процессе предоставления услуги.

Однако, говоря о надежности информационной услуги, важным является изучение противоречий, возникающих в процессе предоставления информационных услуг. Рассмотрим эти противоречия как "дефект" информационной услуги. Под "дефектом" информационной услуги будем понимать несоот­ветствие некоторых параметров качества информационной услуги ожиданиям (требованиям) потреби­теля.

"Дефект" информационной услуги рассматривается как внутренний, так и внешний.

Внутренний "дефект" обусловлен недостаточной изученностью информационной потребности кли­ента в процессе предоставления информационной услуги, что ведет к практическому несоответствию информационной услуги и реальной информационной потребности клиента (слабая релевантность про­цессов предоставления информационной услуги и удовлетворения информационной потребности кли­ента). Характерным для внутреннего "дефекта" информационной услуги является тот факт, что несоот­ветствие параметров качества информационной услуги обнаруживается в процессе использования ин­формационного продукта, предоставляемого посредством данной информационной услуги. Наиболее типичным внутренним "дефектом" является несоответствие структуры, разработанной в результате предоставления информационной услуги базы данных, целям профессиональной деятельности специа­листа. Несоответствие, как правило, обнаруживается в процессе эксплуатации базы данных.

Внешний "дефект" информационной услуги - это несоответствие параметров качества информаци­онной услуги потребностям клиента, обнаруженное в процессе предоставления информационной услу­ги. Наиболее типичным внешним "дефектом" информационной услуги выступает противоречие между условиями, сервисом и степенью адаптации информационной услуги к потребностям клиента в процес­се предоставления информационной услуги и ожиданиями (требованиями) клиента.

Анализ факторов, влияющих на качество информационных услуг, позволяет сделать вывод о том, что взгляды потребителя и производителя информационных услуг на вопросы ценности информацион­ной услуги и ее "дефектов" различны.

Ценность информационной услуги необходимо рассматривать при разработке технологии форми­рования потребительной стоимости на информационную услугу, как с позиций производителя, так и потребителя информационной услуги. Однако важным является изучение ценности информационной услуги с позиций ее жизненного цикла. Здесь следует выделить два основных направления:

1. проектирование и разработка информационной услуги;

2. позиционирование и репозиционирование информационной услуги на рынке информационных услуг и продуктов.

Первое направление исследования ценности информационной услуги с позиции:

• производителя предполагает, что информационная услуга выступает здесь "идеальным продук­том", поэтому издержки на ее производство и цена совпадают;

• потребителя предполагает, что ценность информационной услуги определяется требуемыми па­раметрами ее качества, а также невостребованными параметрами качества и неудовлетворенными за­просами.

Таким образом, на этапе проектирования и разработки информационной услуги, рассматривая во­просы формирования потребительной стоимости на рынке, фирма-производитель должна учитывать и планировать возможные объективные и субъективные факторы проявления внутренних и внешних "де­фектов" информационной услуги, выступающих для потребителя в качестве невостребованных пара­метров качества и неудовлетворенных запросов.

Второе направление исследования предполагает, что с позиции:

• производителя информационной услуги на этапе разработки определяется ожидаемая ценность (прибыль) для фирмы, в то же время издержки производства информационных услуг должны включать затраты на планируемые внутренние и внешние "дефекты"; таким образом, цена предложения будет формироваться под воздействием указанных факторов;

• потребителя информационной услуги определяется реальная ценность, включающая требуемое качество и внешний "дефект" как диалектическую необходимость, обусловленную противоречивостью индивида и выступающую основой профессионального становления личности специалиста. В то же время цена спроса включает оплату реальной ценности, невостребованных параметров качества и не­удовлетворенных запросов потребителя, а также дополнительные затраты потребителя, обусловленные как субъективными, так и объективными факторами, влияющими на качество информационной услуги.

Качество информационных услуг находит свое комплексное выражение в показателях экономиче­ской эффективности. Оценка разработанной модели с позиций экономического эффекта представляет собой суммарную экономию, которую получает общество в результате использования информационно­го ресурса в различных отраслях и сферах общественного хозяйства: в научно-технических исследова­ниях, производстве материальных благ, торговле и т.д., в которых информационный ресурс выступает важным фактором производства.