Этикет делового общения

Этикет делового человека включает в себя: правила представления и знакомства; нормы обращения;

правила организации деловых контактов; правила ведения деловых бесед; требования к внешнему облику, манерам, речи; культуру служебных документов и т.п.

Правила представления и знакомства. При деловой встрече предпочтительно, чтобы Вас представлял человек, организующий встречу. Если его нет, то можно представиться самим. Гость всегда представляется первым. Младших представляют старшим, мужчину — женщине. Желательно назвать фамилию, имя, отчество, организацию или род занятий, должность. Прежде, чем кого-либо познакомить, желательно убедиться, что обе стороны желают знакомства.

Нормы обращения. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим, подчиненный с руководителем. Однако цивилизованный коммерсант не будет ждать, когда с ним поздоровается подчиненный или тем более партнер, а сделает это первым. И вообще не нужно создавать из этого проблему.

При общении предпочтительно имя и отчество, особенно при обращении к старшим и малознакомым. Американская манера обращения по имени, да еще в сокращенном варианте,, не всем нравится. В нашей стране принято уважительно называть людей по имени и отчеству, это наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и против этого не возражают. Не следует говорить «ты» человеку, который не может также Вам ответить. «Ты» должно быть взаимным.

Визитные карточки. Очень полезными в деловом общении являются визитные карточки. Размер визитных карточек и расположение текста строго не регламентируются, однако наиболее распространена следующая форма: на белой плотной бумаге (обычно 9x5 см) печатается имя и фамилия (а в нашей стране и отчество), ниже — занимаемая должность, под ними слева — адрес фирмы, в которой работает владелец карточки, а справа — рабочий телефон. В последнее время получили распространения карточки на двух языках -русском и английском.

Вручение кому-либо визитной карточки свидетельствует о желании поддерживать деловые контакты, а посланные по почте они могут заменить письма и поздравительные открытки. При этом целесообразно пользоваться общепринятыми сокращениями в виде букв латинского алфавита, которые пишут в левом нижнем углу: p.f. - поздравление с праздником, p.f.N.a. — поздравление с Новым годом; р.г. — выражение благодарности; р.с. — выражение соболезнования; р.р.с. — заочное прощание в случае отъезда на длительный срок.

Деловые беседы. Отличительной чертой делового человека является умение вести деловую беседу. Прежде всего, необходимо всегда выслушать собеседника, не прерывая его и не отвлекаясь на другие дела или других людей. Не следует во время разговора перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.д. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, необходимо принести извинения. Не принято вести деловые беседы в присутствии посторонних лиц.

Деловая беседа это вид непосредственной коммуникации, поэтому все, что было сказано в предыдущем параграфе относительно улучшения общения применимо и в этом случае.

Не следует высказываться немедленно по любому вопросу. Категоричность и поспешность в суждениях не прибавляет авторитет коммерсанту, особенно начинающему. Особенно осторожно нужно использовать слово «я».

Высказывания коммерсанта всегда должны быть краткими и по существу. Всегда желательно опираться на факты. Если эти факты не известны собеседнику, целесообразно указать источник информации, сославшись на сообщение в средствах массовой информации, литературу, документ или беседу с другими коммерсантами. Не стоит увлекаться деталями и подробностями, хотя иногда вовремя и к месту высказанная деталь способна существенно изменить как направление беседы, так и отношение к собеседнику.

При возникновении проблемы следует искать пути ее урегулирования, а не обострения. Для этого необходимо найти те точки зрения, по которым мнения совпадают, и в дальнейшем отталкиваться от этих общих позиций с целью поиска компромисса. При встрече с агрессивно настроенным собеседником целесообразно дать ему выговориться, а затем попытаться найти решение проблемы.

Следует научиться оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность являются не только проявлением воспитанности, но и показателем уважительного отношения к собеседнику, признания важности общего дела и самой беседы.

Культура телефонного разговора. Деловой разговор по телефону должен быть по возможности кратким и касаться только существа дела. Прежде всего, необходимо поздороваться и убедиться, что связались с интересующим Вас абонентом, затем представиться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Представляясь, желательно назвать не только фамилию, но и наименование своей организации. Если трубку снимает секретарь, сообщите вопрос, по которому Вы желаете переговорить с руководителем.

Прежде чем приступить к обсуждению по телефону сложной проблемы, поинтересуйтесь, найдется ли у собеседника для этого достаточно времени. Если собеседник торопится, необходимо договориться о времени повторного звонка и в назначенное время обязательно позвонить.

Сняв трубку по звонку, представьтесь, называя организацию или свою фамилию. Внимательно выслушайте собеседника, при невозможности решить вопрос сразу договоритесь о повторном звонке или о личной встрече.

Не следует вести частные разговоры в присутствии посторонних, этим можно поставить человека в неловкое положение. Не следует звонить по делам в выходные дни, делать это можно только в случае крайней необходимости.

Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивает разговор так же тот, кто позвонил.

Внешний облик, манеры поведения. Одна из особенностей деятельности коммерсанта состоит в том, что он постоянно на виду и вынужден общаться с большим количеством людей. Это предъявляет весьма серьезные требования к его внешнему облику и манере поведения, т.к. на них всегда обращают внимание.

Прежде всего, коммерсант должен быть всегда опрятным. Небрежность в одежде свидетельствует о нетребовательности к себе или неуважении к окружающим, что может отрицательно сказаться на результатах коммерческой деятельности. Не следует носить одежду слишком ярких цветов или пестрых узоров. Деловой стиль предпочитает консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, светлые однотонные сорочки для мужчин или блузки для женщин. Так же осторожно женщины должны подходить к выбору макияжа и украшений. Для мужчин вообще желательно отсутствие бижутерии: значков, цепочек, перстней и т.п. Не принято класть в наружный карман пиджака авторучку, расческу, очки или другие предметы.

Собираясь на деловую встречу или переговоры, следует помнить о том, как люди реагируют на те или иные цвета. Так для большинства людей красный цвет означает сигнал опасности, ярко-желтый и оранжевый - предупреждение, зеленый и синий — покой. Светлые пастельные тона улучшают самочувствие, снимают напряжение, особенно светло-голубой и салатный. Человек, одетый в темную однотонную одежду вызывает больше доверия, нежели одетый ярко и пестро.

Следует следить за своей походкой. Ходить нужно твердо, прямо, не сгибаясь, с достоинством. Желательно отучить себя от дурных привычек: не следует сидеть развалясь в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке. Во время разговора необходимо следить за своими жестами — большинству людей неприятно, когда собеседник размахивает руками или постоянно что-либо вертит в руках.

Культура речи. При любом способе общения — по телефону или лично — большое значение придается не только тому, что человек говорит, но и как он это делает. Люди, говорящие уверенно и отчетливо, обычно производят более благоприятное впечатление, чем те, кто спотыкается на каждом слове. Немаловажно и такое качество, как разговорчивость. В большинстве случаев говорящий много и достаточно уверенно вызывает доверие к себе и своей фирме, представляется нам грамотным специалистом, если конечно он не переходит границы, за которой разговорчивость становится болтливостью. Молчуны выглядят грубыми, ограниченными и скрыто агрессивными.

Впечатление, производимое говорящим, зависит и от многих других характеристик его речи: от длины высказывания, скорости разговора, тона голоса, акцента, интонации. Тот, кто говорит умеренно быстро, вызывает ощущение интеллигентности и убедительности, в то время, как чересчур быстрая речь может свидетельствовать об одержимости и отсутствии обратной связи со слушателями. Благоприятное впечатление производят говорящие мягким, ненапряженным тоном.

Немало значит выговор. Простонародный говор или диалект для многих снижает ценность информации, хотя это и несправедливо. Аналогичное впечатление производят грамматические ошибки в речи, неправильные ударения в словах, употребление слов-паразитов «так сказать», «вот», «значит» и др. Для проверки правильности произношения или употребления слов существуют словари: орфографический, словарь ударений, толковый и словарь иностранных слов.

Не следует использовать обороты, содержащие лишние слова, например: «собранные вместе» вместо «собранные», «каждый в отдельности» — «каждый», «абсолютно новый» — «новый», «повторите снова» — «повторите» и т.п.

В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т.к. при этом возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим.

Деловые подарки. В деловом мире принято дарить сувениры и делать подарки, особенно если речь идет о вещах с фирменными знаками, эмблемами и логотипами. Однако при этом необходимо чувство меры и знание определенных правил.

Самыми нейтральными подарками являются художественно оформленные изделия: книги, альбомы, настенные тарелки, гравюры, памятные медали, скульптуры небольшого размера, изделия художественных промыслов. При достаточно тесных деловых контактах возможны такие подарки, как национальные спиртные напитки (особенно при визите в другую страну), сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла или металла.

Нельзя дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить человека в неловкое положение. Не принято дарить предметы туалета (за исключением галстука), парфюмерию, шляпы. Нельзя также дарить вещи, бывшие в употреблении, за исключением антиквариата, раритетов, драгоценностей, которые преподносят только очень крупным фирмам в особо торжественных случаях (например, при юбилеях).

Принимать подарки тоже нужно тактично: поблагодарить, развернуть, если ситуация позволяет, оценить внимание и вкус дарителя. Отказаться от подарка можно лишь в том случае, если подарок настолько ценен, что вынуждает чувствовать себя должником. При отказе необходимо выразить признательность за внимание и обязательно мотивировать свой отказ. В этом случае надо быть последовательным и не принимать подарок после долгих уговоров.