Главная > Бизнес

Тайный покупатель - эффективный инструмент маркетингового исследования

Фото 1 Тайный покупатель - эффективный инструмент маркетингового исследованияДаже на современном этапе развития потребительского сервиса легко можно столкнуться с ситуацией, когда посетив магазин или кафе, приходится достаточно долго ждать, прежде чем продавцы или официанты обратят на вас должное внимание. Персонал может быть занят разговором по мобильному телефону или между собой, да и просто отсутствовать на своем рабочем месте. Привычка грубить клиенту, оставшаяся ещё с советских времен, также процветает среди многих работников, поэтому на требование обслужить можно с легкостью получить целую «порцию» хамства. Конечно же, в случае такого неуважения к себе, покупатель, в подавляющем большинстве случаев, развернется и уйдет и, как следствие, часть непосредственной прибыли будет утеряна, о размерах утраченного потребительского доверия можно лишь предполагать.

Уже сейчас руководство многих фирм и компаний осознало тот факт, что сервис становится одной из важнейших составляющих коммерческого успеха. Чтобы сохранить его на приемлемом уровне, необходим регулярный контроль, а в качестве контролируемого инструмента проще всего использовать Тайных покупателей. Используя нанятые «глаза и уши» руководство без лишних проблем способно организовать мониторинг усердия рабочего коллектива, определить, отвечают ли нанятые сотрудники современным требованиям обеспечения потребительского сервиса.

Кто такой Тайный покупатель?

Тайный покупатель (mystery shopping) – маркетинговая технология, которую вряд ли можно назвать новшеством для отечественного рынка. Ещё в советские времена органы надзора проводили контрольные закупки, однако, если в те времена подобные проверки были лишь способом раскрытия нарушений в сфере торговли или в оказания услуг, то в рамках современной действительности данная технология используется в качестве одного из крайне эффективных средств определения маркетинговой целесообразности и поиска путей оптимизации коммерческой деятельности. Наказание грубых и нерадивых продавцов и прочего обслуживающего персонала – лишь один из итогов проделанной работы.

Тайный покупатель и его деятельность


Тайный покупатель способен предоставить нанимателю огромное количество полезных данных, которые с легкостью можно использовать в рамках оптимизации кадровой политики и улучшения сервиса в целом. С помощью полученной информации можно внедрить или улучшить внутренние предписания по обслуживанию клиентов, выявить мошеннические действия со стороны работников. Помимо всего прочего Тайный покупатель становится эффективным инструментом в процессе изучения конкурентов. Вся полученная информация становится своеобразным толчком для принятия мер по улучшению качества обслуживания

Тайная закупка. Область применения

Использование тайных закупок открывает немалые перспективы, однако, вместе с тем, подобным рычагом маркетинговой эффективности не нужно и злоупотреблять. В попытках узнать через Тайного покупателя множество разнородной информации, заказчик исследования может утратить в его качестве, соответственно в достоверности. Кроме того, нужно учесть и то обстоятельство, что для исследования некоторых сфер деятельности нужно привлекать человека высокого профессионального уровня, ведь в противном случае получить адекватную информацию вряд ли удастся. Напротив, во многих сферах бизнеса получить сведения о качестве обслуживания можно в простом общении с клиентами. Именно из-за этого перед заказом маркетингового исследования, владельцу бизнеса следует максимально четко определить, какая именно информация ему необходима, и как в дальнейшем он её будет использовать.

Инструктаж тайного покупателя

Вряд ли удастся добиться в ходе «тайной закупки» необходимой информации, если перед её проведением не произвести подробный инструктаж будущего «покупателя». Плохая подготовка или некорректно поставленные задачи исказят или сведут полезность результата на нет. Среди наиболее распространенных задач в исследовании Тайного покупателя можно выделить:

- Выявление уровня профессионализма персонала;
- Проверка осведомленности в отношении перечня услуг, ассортимента;
- Определение уровня честности

Зарплата тайного покупателя

 
Если говорить о цене на труд, то зарплата Тайного покупателя сдельная и находится в зависимости от множества факторов: уровень сложности задания, квалификация самого покупателя и т.д. К примеру, за проверку розничного продуктового магазина можно получить до 1000 рублей. Если же проверка не предполагает общения с продавцом, то за неё можно потребовать до 300 рублей. Проверка ресторана, в случае, если вам предоставляются деньги на ужин, вообще предполагает всего лишь еду в качестве оплаты труда. Проверка автосервиса может затянуть до 2000 рублей, ведь для её осуществления необходимо, в первую очередь, наличие авто. Согласившись на ревизию гостиницы  можно заработать да 7000 рублей. Проверка элитного магазина, торгующего одеждой и косметикой, скорее всего, поможет вам разжиться соответствующими подарочными сертификатами от заказчика.

Мошенничество

Если вам нужна работа, тайный покупатель может стать источником дополнительного заработка, однако многим кажется, что компании, предлагающие деньги за простое посещение магазинов, кафе и офисов компаний вряд ли чисты на руку. К сожалению, даже не беря в расчет то обстоятельство, что на рыке услуг имеется немалое число добросовестных компаний по набору Тайных покупателей, это мнение не лишено правды. Вакансия тайного покупателя выступает в качестве одной из наиболее распространенных ловушек, которыми пользуются современные мошенники. В случае если попасться им на удочку, то, в лучшем случае, вам грозит это потерей времени, в худшем, - потерей финансов. Чтобы не попасться в руки недобросовестным людям следует, в первую очередь, читать отзывы о той или иной компании, предлагающей соответствующие услуги.

Может показаться, что работа тайного покупателя подходит каждому, но, заказчики исследований к подбору Тайных покупателей относятся с максимальной ответственностью. Ведь в рамках контрольного посещения необходимо не просто сделать ряд наблюдений, а осуществить настоящий анализ, оценить стиль работы, и многое другое. Главное – не забывать о лежащей на вас ответственности, ведь неверная или ложная информация в отчете может стоить другому человеку рабочего места. Именно поэтому в ряды Тайных покупателей стараются набирать объективных, честных и ответственных людей.

<<< Ретроспектива применения твердотельного лазера в современной промышленности
Бизнес-идеи, которые принесли миллионы долларов прибыли >>>

Рейтинг:
  • Итоги рейтинга 0.00/5
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
0.0/5 (0 голосов)

Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:
Ваша почта:

RSS
Комментарий:
Введите символы: *
captcha
Обновить